Voice of the Customer – was genau ist das?

Voice of the Customer

Wissen Sie, was der Unterschied zwischen erfolgreichen und erfolglosen Unternehmen ist?

Die erfolgreichen nutzen ein Voice of the Customer (VoC)-Analyseprogramm, um ihre Kunden zu verstehen.

Sie achten genau darauf, was ihre Kunden sagen. Sie wissen, dass Geschäftskennzahlen wie Umsatz und Abwanderung nur einen Teil der Geschichte erzählen. Sie wissen, dass es entscheidend ist, die Perspektive des Kunden zu verstehen, um zu wissen, warum er bestimmte Entscheidungen trifft.

Was ist “Voice of the Customer”?

Voice of the Customer (oft einfach als VoC bezeichnet) ist ein Begriff, der den Prozess der Erfassung von Kundenerfahrungen, Erwartungen, Vorlieben und Abneigungen beschreibt. Es ist ein Prozess, der eine detaillierte Aufstellung der Kundenwünsche und -bedürfnisse liefert und oft sowohl qualitative als auch quantitative Forschungsmethoden umfasst. Grundsätzlich gilt: Sie sammeln Feedback über die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihren Produkten und Dienstleistungen.

Wie erfassen Sie VoC?

Es gibt eine Reihe von Möglichkeiten, diese Informationen zu sammeln, von Fokusgruppen bis hin zu ethnografischen Techniken, aber alle Methoden beruhen im Wesentlichen auf einer Form des Interviews, um die Informationen zu sammeln. In den letzten Jahren, mit dem Fortschritt der Technologie, kann VoC in einem viel größeren Umfang durch Online-Umfragen durchgeführt werden. Sobald das Kundenfeedback gesammelt ist, können diese Informationen innerhalb eines Unternehmens weitergegeben werden, um fundierte Entscheidungen zu treffen.

Warum ist es wichtig?

Voice of the Customer ist für ein Unternehmen von entscheidender Bedeutung, da die Kundenerfahrung zu einem der wichtigsten Instrumente wird, um einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen. Es ermöglicht Ihnen, Ihre Kunden besser zu verstehen und somit fundiertere Entscheidungen zu treffen, die sich an den Bedürfnissen Ihrer Kunden orientieren.

Was sind die Vorteile?

Voice-of-the-Customer-Programme helfen Unternehmen nachweislich, Kunden zu binden, einen besseren Service zu bieten und die Kundenerfahrung besser zu verstehen, um Veränderungen voranzutreiben.

Die Implementierung eines Voice-of-the-Customer-Programms kann zu einer Reihe von Vorteilen führen:

Verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis

Das Feedback Ihrer Kunden kann Ihnen helfen, Ihr Produkt und/oder Ihren Service zu verbessern. Wenn Sie Ihren Service verbessern können, indem Sie Maßnahmen aus dem Feedback ableiten, dann ist es wahrscheinlicher, dass Ihre Kunden in Zukunft zu Ihnen zurückkehren. Sie sind auch eher bereit, Sie an Freunde oder Familie weiterzuempfehlen, was Sie durch Fragen zum Net Promoter Score (NPS) messen können.

Bleiben Sie der Konkurrenz voraus

Die Kundenerwartungen ändern sich ständig, und Sie werden nicht nur mit Ihren direkten Konkurrenten verglichen, sondern auch mit den Erfahrungen, die Kunden überall machen. Indem Sie Ihren Kunden zuhören, können Sie ein besseres Verständnis dafür bekommen, was sie wollen und wo Sie Ihr Produkt verbessern können.

Verwalten Sie Ihre Marke

Zu verstehen, wie Kunden Ihre Marke wahrnehmen, kann Ihnen helfen, einen positiven Ruf auf dem Markt zu bewahren. Wenn Sie die Stimme Ihrer Kunden direkt einfangen, ist es weniger wahrscheinlich, dass sie sich über soziale Plattformen auf eine Diskussion mit Ihnen einlassen werden.

Das Risiko reduzieren

Wenn Sie ein neues Unternehmen oder ein neues Produkt auf den Markt bringen wollen, können Sie das Risiko reduzieren, indem Sie vor dem Start ein besseres Verständnis dafür bekommen, was der Kunde will.

Umsatz steigern

VoC ermöglicht es Ihnen, die Kundenerfahrung zu verbessern, was die Kundenabwanderung reduzieren und Ihre Fähigkeit, neue Kunden zu gewinnen, verbessern kann.

Fazit

Ein Unternehmen ist nichts ohne seine Kunden, und die einzige Möglichkeit, ein fantastisches Kundenerlebnis zu bieten, besteht darin, zu verstehen, wie Ihre Kunden über Sie denken und was sie an ihren Erfahrungen mögen und nicht mögen. Ein “Voice of the Customer”-Programm ermöglicht es Ihnen, dieses Feedback zu sammeln und Maßnahmen zu ergreifen, die Ihre Unternehmensleistung direkt verbessern können. Tools wie Wizu gehen noch einen Schritt weiter, indem sie Ihnen helfen, enger mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und eine tiefere Ebene von umsetzbaren Erkenntnissen zu identifizieren.